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淺談金融消費爭議(1)－認識客戶(KYC)與投資適合度

2022-07-25 星期一

由於筆者過往曾經擔任銀行的理財專員，對於金融消費議題可能比一般律師和民眾有更多經驗和感觸，因此將在後續撰寫一些文章，簡易說明金融消費常見爭議與救濟的方式，這些文章會比較像是小專欄或心得，也算是對自己過往金融業工作留下一點紀錄。

何謂認識客戶（Know Your Cusomter, KYC）

在任何人走進銀行時的那一刻起，銀行就應該要執行所謂的認識客戶程序(KYC)。這樣的程序對銀行來說是一種風險控制手段，從早期金融業決定要不要與客戶來往、決定授信條件，到後來金融服務逐漸複雜化，KYC程序要看的不只是客戶的資力，還包含金融知識、風險承受能力、資金來源等等。至近期KYC程序的核心目標已經變成反洗錢(anti-money laundering)、反詐騙等打擊金融犯罪的重要手段，也因此相關規範也日漸複雜，這些複雜的工作流程也是為什麼許多人覺得在銀行辦事情越來越麻煩的理由之一。

從金融消費的角度，金融業要提供客戶商品或服務時，必須知道客戶的各個面向才能提供正確的建議並推介適當的商品或服務，因此在討論金融消費時與資金來往或是授信不同，KYC程序變成是一種對客戶風險承受能力的評估，也就是「投資適合度分析」，是對客戶資產保障的重要一環。但現實中，KYC往往變成金融消費爭議發生時金融業者主張客戶應該自行承擔風險的依據。以金融海嘯時連動債和相對近期的TRF爭議來說，一方面是風險揭露不清楚，另一方面則是對客戶認識不足，甚至是故意推介了不適當的商品給客戶，造成客戶重大損失。

金融消費者保護法第9條規定：「金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對金融消費者之適合度。前項應充分瞭解之金融消費者相關資料、適合度應考量之事項及其他應遵行事項之辦法，由主管機關定之。」民國100年時制定本條的理由稱：「一、金融服務業應充分瞭解金融消費者（know your customer），爰於第一項規定其與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解所需之客戶基本資料、財務背景、所得與資金來源、風險偏好及過往投資經驗等各種資料，據以評估適當性、建立風險管理機制，並遵循主管機關依不同金融消費者類型區別管理之法令。二、金融服務業提供金融商品或服務時，應確保該商品或服務對金融消費者之適合度（suitability）。所謂適合度，指金融服務業提供金融消費者金融商品或服務時，應有合理基礎相信該交易適合金融消費者，包括考量銷售對象之年齡、知識、經驗、財產狀況、風險承受能力等。其規範目的在防止金融服務業為自己利益濫行提供金融商品或服務，損害金融消費者權益。」如果因為金融業沒有符合KYC程序導致客戶受損害，客戶可依照金融消費者保護法第11條請求賠償。

因此，要與金融機構進行金融消費前，都需要進行客戶適合度分析，確認客戶的風險承受度，金融機構才能決定推介適當的商品。例如客戶如果是追求保本、保守的客戶，或風險承受能力不佳者，金融機構不只不能「賣」超過客戶風險承受的商品，甚至連推介該商品都不行。但現實中金融機構和從業人員往往是先推介商品再確認客戶適合度，這是整體金融業的制度性問題。

被操控的銷售行為與有問題的問卷

筆者認為會讓金融消費的KYC程序和投資適合度分析變質有兩個主要原因：

業務人員的報酬設計：業務人員推銷商品和服務、賺取業績獎金，無可厚非。然而，台灣的金融業的思考邏輯仍舊是買賣商品而非金融服務規劃。金融業想要賣出商品，最簡單的方式便是透過業務人員的業績計算方式來達成銷售商品的目標。一般而言，金融業業務人員的計分卡(scorecard)是由「財務指標」和「非財務指標」決定，前者簡單來說就是業績，後者則是行為。如果業務人員沒有做出違法亂紀、違規行為，通常在非財務指標都能拿到滿分，因此關鍵在於「財務指標」的設定。金融業者會透過每一種商品銷售的計分上限來分散、確保每種商品的銷售量，這也控制了業務人員的銷售行為。例如財務指標共五十分，而幫客戶換匯可能頂多只能拿十分，要拿到足以取得獎金的分數，則一定要有其他商品的銷售，如基金、保險、結構型商品等等。因此，業務人員即便透過幫客戶換匯已經幫銀行賺了大量的外匯價差和手續費，也一定要賣出其他商品，否則根本無法跨過取得業績獎金的門檻。從而，業務人員在計分卡對銷售行為的控制下，會向客戶推介不適當的商品也就不令人意外了。
問卷設計：依照前述金融消費者保護法之規定，主管機關制定了「金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法」，但此辦法並非癥結點，而是各金融業者因此制定的投資適合度分析「問卷」。雖然「金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法」規定了要參考「金融消費者之身分、財務背景、所得與資金來源、風險偏好、過往投資經驗及簽訂契約目的與需求等」，但變成具體問卷時就會變樣。舉例來說，金融業的客戶適合度分析都會有「投資經驗」項目，問客戶是否投資過股票、基金、結構型商品等等，有相關投資經驗的人當然跑出來的風險承受度和專業知識分數就會比較高。然而我們捫心自問，難道買過一次台積電零股就算有投資股票的經驗嗎？一個天天看盤天天交易的操盤手，和偶爾買零股的小資族，在股票投資的認識程度會相同嗎？但在問卷設計中，這卻都是「有股票投資經驗」的人，更凸顯出目前制度的粗糙與便宜行事。

客戶自救與制度改善

當客戶產生金融消費爭議時，重點當然應該擺在金融消費者保護法第9條的客戶適合度分析，以及第10條的風險揭露義務(此部分日後再談)。而客戶若要主張金融業推介不適當商品，可以思考例如業務是先推商品還是先進行適合度分析？當時適合度分析是如何進行(網路、紙本、語音、是否親自填寫等等)？甚至可以看同一客戶適合度分析短期內是否有重大變化，這些都可以是在金融消費評議或是法院訴訟上的攻防重點。

但反過來從金融業者的角度，金融業者其實應負善良管理人注意義務，卻以粗糙的問卷決定金融消費者的投資適合度，平心而論確實不符合金融業的道德標準與公平待客原則。但此項KYC問題與投資適合度顯然是結構性的，必須透過主管機關、業者、從業人員與消費者保護團體重新建構標準，才能真正加以改善。

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